Klachtenbeleid Zaamzorg NB: In de tekst wordt gesproken over de cliënt, hiermee bedoelen wij ook zijn/haar ouders, verzorgers.
1. Waarom een klachtenbeleid?
Zaamzorg vindt het belangrijk dat de dienstverlening aan haar bewoners naar tevredenheid van de bewoners verloopt. Daar doen alle medewerkers van Zaamzorg hun best voor. Toch kan het zijn dat er een fout wordt gemaakt, of dat bewoners niet tevreden zijn over onze dienstverlening, ons beleid of het gedrag van onze medewerkers.
Als dat het geval is, dan horen wij dat graag. Uitingen van ontevredenheid en klachten neemt Zaamzorg serieus. We doen ons uiterste best om deze klacht zo goed mogelijk af te handelen. Ook zien we uitingen van ontevredenheid en klachten als een belangrijk signaal om kritisch te kijken of we onze dienstverlening structureel kunnen verbeteren.
Jaarlijks doet Zaamzorg verslag van het aantal en de soort klachten.
2. Klacht indienen
Zaamzorg heeft een onafhankelijke bewoners klachten commissie bij Facit, u kunt hier direct een klacht indienen (punt 6) via www.klachtenportaalzorg.nl. U vult het formulier klacht indienen in, of via e-mail: info@klachtenportaalzorg.nl. Schriftelijk, door de klacht te sturen naar Westerstraat 117, 1601 AD Enkhuizen. De ontevredenheid kan direct besproken worden met een medewerker van Zaamzorg. We proberen dan zo snel mogelijk een oplossing te vinden. Wanneer de ontevredenheid dan nog niet naar wens is opgelost, kan de bewoner per mail of per post een klacht melden.
3. Niveaus van de klachten
Binnen het klachtenbeleid onderscheiden we vier niveaus:
- Tips en ideeën
- Op- en aanmerkingen
- Klachten
- Seksuele intimidatie, discriminatie of geweld
3.1 Wat verstaat Stichting Zaamzorg onder tips en ideeën?
Een tip is een aanwijzing die de cliënt aan Zaamzorg geeft om zaken te verbeteren. Onder idee verstaan wij: een concrete gedachte, ingeving of plan om Zaamzorg te verbeteren of te veranderen.
3.2 Wat verstaat Zaamzorg onder op- en aanmerkingen?
Op- en aanmerkingen zijn minder zware klachten. Het gaat hier om een lichte vorm van het uiten van ongenoegen. Je kunt hierbij denken aan temperatuur in huis die te koud is, ruimte die niet schoon is.
3.3 Wat verstaat Zaamzorg onder een klacht?
Een klacht is een uiting van ongenoegen van een bewoner over de wijze waarop hij/zij is behandeld door Zaamzorg of een medewerker van Zaamzorg. Het ongenoegen kan betrekking hebben op elk handelen of nalaten of het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor de BEwoner. Een op- of aanmerking kan ook een klacht worden. Bijvoorbeeld wanneer de ruimte vies blijft en schoonmaken niet gebeurt.
3.4 Wat verstaat Zaamzorg onder seksuele intimidatie, discriminatie of geweld?
Van seksuele intimidatie is sprake wanneer een persoon bepaald gedrag of de aandacht van een ander als ongewenst seksueel getinte aandacht ervaart. Deze aandacht kan verbaal (opmerkingen, insinuaties) en/of non-verbaal (kijken, bepaalde gebaren) en/of fysiek (aanraken) zijn. Discriminatie is het onrechtmatig onderscheid maken tussen mensen of groepen. Geweld is elke kracht van meer dan geringe betekenis uitgeoefend op personen, goederen of zaken.
4. Klachtenprocedure
Hieronder beschrijven we de uitgangspunten voor de klachtenprocedure en de procesbeschrijving voor de klachtenprocedure.
4.1 De uitgangspunten van Zaamzorg voor de klachtenprocedure:
- Alle klachten van de vier verschillende niveaus worden serieus in behandeling genomen.
- Alle klachten van de vier verschillende niveaus worden goed geregistreerd voor evaluatie en verbetering.
- Een klacht is een kans die zich aandient om de uitstraling van Zaamzorg te verbeteren. De bedrijfscultuur die daarbij past is er een van willen verbeteren. Medewerkers hebben inlevingsvermogen, zijn inventief, tonen daadkracht en staan voor kwaliteit. Daarbij staat de oorzaak van klachten centraal en niet de symptomen.
- De klachtenprocedure is laagdrempelig. Het klachtenbeleid en de klachtenprocedure zijn voor iedereen inzichtelijk.
- Zaamzorg gaat uit van wederzijds respect tussen medewerkers Zaamzorg, bewoners en hun ouders / verzorgers
5. Interne klachten
Ook medewerkers van Zaamzorg kunnen en mogen een klacht indienen over een medewerker van de organisatie of over een bewoner. Dezelfde procedure als hierboven geldt ook voor hen. Van de vier klachtenniveau ’s zullen niveau 1 en 2 eerder gesignaleerd en intern besproken worden.
Als de klager in het gelijk stelt, kunnen disciplinaire maatregelen genomen worden tegen de beklaagde, of kan in het uiterste geval wordt de klacht voorgelegd aan de externe klachtencommissie.
6. Externe klachtencommissie
Zaamzorg heeft zich aangesloten bij een extern klachtencommissie. Als uw pogingen om het probleem op de locatie op te lossen, niets of niet voldoende hebben opgeleverd, dan kunt u terecht bij de 'Facit Klachtencommissie voor cliënten'. Dat is een onafhankelijke commissie, die niet in dienst is van de zorginstelling. De commissie onderzoekt uw klacht dus objectief.
Als u uw klacht bij de Klachtencommissie indient, wordt u opgeroepen om voor de commissie te vertellen wat er aan de hand is. Degene over wie u een klacht hebt, is er dan ook om zijn of haar kant van het verhaal te vertellen aan de commissie. U mag zich bij deze hoorzitting laten vergezellen of laten vertegenwoordigen door iemand.
Meer informatie over Facit kunt u vinden op www.Facit.nl
7. Registratie
- Het management houdt een registratie bij van zijn bemiddelingspogingen.
- Het management geeft in de registratie aan in welke gevallen bemiddeling is toegepast en wat het resultaat hiervan was. Tevens wordt de reden van niet succesvol verlopen of voortijdig afgebroken bemiddelingen vermeld.
- Het management beheert de registratie en draagt daarbij zorg voor de privacy van personen die in de registratie zijn opgenomen.
- De registraties vormen input voor de analyse voor corrigerende en preventieve maatregelen.
8. Procesbeschrijving
Wanneer er sprake is van een klacht:
- Indien de klager de klacht niet op schrift gesteld heeft, vraagt het management hem dit alsnog te doen. Na ontvangst van de klacht, stuurt het management een ontvangstbevestiging naar de klager.
- Op basis van de klacht beoordeelt het management binnen zes weken of bemiddeling mogelijk is. Bemiddeling is gericht op het herstel van contact en vertrouwen tussen klager en beklaagde. Het management hoort en informeert beide partijen (of diens vertegenwoordiger).
- Wanneer het management, derden wil raadplegen, is toestemming van beide partijen nodig. Het management neemt de privacy van beide partijen in acht.
- Indien zij bemiddeling niet mogelijk acht, meld en motiveert zij dit onmiddellijk aan de klager en de beklaagde mee en wijst hij de klager op de mogelijkheid de klacht ter behandeling in te dienen bij de externe, onafhankelijke klachtencommissie.
Wanneer er sprake is van tips en ideeën:
- Indien de klager de klacht niet op schrift gesteld heeft, vraagt het management hem dit alsnog te doen. Na ontvangst van de klacht, stuurt het management een ontvangstbevestiging naar de klager.
- De inhoud wordt intern besproken en er wordt gekeken of er uitvoering gegeven kan worden aan de tip of het idee.
- Het management koppelt het besluit over de uitvoering van de tip of het idee, gemotiveerd terug aan de klager.